員工工作行為的改進與優(yōu)化，是企業(yè)文化落地最重要的體現(xiàn)之一。而要實現(xiàn)改進與優(yōu)化，通常需要具備“實”與“虛”兩方面的要素。

“實”要素包括：完善的崗位工作制度流程，能有效促進行為改進的激勵約束機制，企業(yè)管理者和先進員工代表的表率與帶動，影響員工行為優(yōu)化的焦點問題的解決。

而“虛”要素則是指企業(yè)文化對員工行為的引導(dǎo)。包括企業(yè)文化核心理念（核心價值觀、企業(yè)精神等）對員工行為的方向性引導(dǎo)，以及員工行為準(zhǔn)則對員工行為的具體引導(dǎo)。關(guān)于企業(yè)文化理念，筆者此前曾多有闡述，本文來談一談員工行為準(zhǔn)則。

定位與作用

首先簡析一下員工行為準(zhǔn)則的定位與作用。企業(yè)文化理念是對員工行為的方向性指引，各崗位的工作規(guī)定（制度、流程、崗位說明書等）是對工作行為的具體要求，而員工行為準(zhǔn)則介于二者之間。因此有觀點認為員工行為準(zhǔn)則可有可無，真的是這樣嗎？管理學(xué)界常把企業(yè)文化發(fā)揮作用的過程描述為三個階段：做正確的事-正確地做事-把事做正確。如果說企業(yè)文化理念是告訴員工怎樣“做正確的事”（定方向），工作規(guī)定是教員工怎樣“把事做正確”（控細節(jié)），那么行為準(zhǔn)則則是把方向落實到細節(jié)的不可或缺的中間過程，也就是引導(dǎo)員工“正確地做事”（明思路、找方法）?；蛘哒f，企業(yè)文化理念是一座大廈，不同崗位的工作規(guī)定是砂石、木料、鋼筋等建筑材料，而行為準(zhǔn)則是基于大廈藍圖所構(gòu)建的鋼筋混凝土結(jié)構(gòu)，也是各種原材料組合成的用于大廈的骨干和基石，是構(gòu)建大廈的過程中不可或缺的。

由此可見，與其質(zhì)疑行為準(zhǔn)則存在的價值，不如更多地關(guān)注該如何構(gòu)建員工行為準(zhǔn)則。

內(nèi)容的界定

行為準(zhǔn)則的內(nèi)容設(shè)計應(yīng)基于前文所說的定位。作為文化理念與工作規(guī)定之間的“夾層”，行為準(zhǔn)則的內(nèi)容通常對核心價值觀、企業(yè)精神等核心文化理念有精神承接和行為詮釋作用，但不能過于宏觀和務(wù)虛，也不只是對文化理念的簡單解釋，不必和文化理念中的要點一一對應(yīng)，而應(yīng)當(dāng)比文化理念具有更強的可操作性、可衡量性。比如以人為本、誠信、創(chuàng)新是文化理念中常見的表述，而在行為準(zhǔn)則中可以將這些理念表述得更實一些，如：對管理者的行為要求可以提關(guān)愛員工、信任員工、激勵創(chuàng)新；對員工的行為要求可以提誠待客戶、幫助同事、敢于創(chuàng)新等。

除與文化理念的承接外，行為準(zhǔn)則最好能對具體工作有一定統(tǒng)領(lǐng)和指導(dǎo)作用。但表述盡量少涉及具體業(yè)務(wù)，否則可能與工作規(guī)定雷同，導(dǎo)致員工混淆了哪個是硬性的規(guī)定、哪個是相對軟性的要求。此外，如果行為準(zhǔn)則過于詳細描述某一細分模塊的工作，而會導(dǎo)致掛一漏萬。也就是說，很難保證每個工作模塊的工作行為都在行為準(zhǔn)則中得到具體描述。比如一家管理咨詢機構(gòu)在幫客戶設(shè)計行為準(zhǔn)則時，為了表現(xiàn)對客戶專業(yè)工作的熟悉，將“兩票三制”寫進關(guān)于安全的行為要求，將紀(jì)檢監(jiān)察、審計工作的規(guī)范性要求體現(xiàn)在關(guān)于廉潔的行為要求中，這就超出了行為準(zhǔn)則所應(yīng)表現(xiàn)的范圍。

這里需要補充一點：有些企業(yè)或咨詢機構(gòu)將“員工行為準(zhǔn)則”稱為“員工行為規(guī)范”，這是不夠準(zhǔn)確的。因為“準(zhǔn)則”是工作行為所遵循的原則性要求，而“規(guī)范”通常會涉及具體的操作標(biāo)準(zhǔn)，這顯然超出了行為準(zhǔn)則所應(yīng)承載的功效。

文字的表述

行為準(zhǔn)則的文字表述形式?jīng)]有一定之規(guī)，但通常以“四字詞條+簡單文字釋義”為主。原因很好理解：四字形式是漢語中結(jié)構(gòu)最穩(wěn)定、能將意思基本表達清楚的最簡潔的語素組合形式，所以千百年流傳下來的成語絕大部分都是四個字。

當(dāng)然，也有少數(shù)企業(yè)是用“三字詞條+簡單釋義”或直接用一個短句作為一條行為準(zhǔn)則要求的形式；還有用正確行為和錯誤行為對比的形式來表達的，如“要團結(jié)協(xié)作，不要各自為戰(zhàn)”（類似于十五年前提出的“八榮八恥”社會主義榮辱觀）。三字詞條形式更活潑但表達的信息量受限，短句表達更直白但邏輯梳理不夠清晰，對比格式能體現(xiàn)出更強的約束色彩但比較繁瑣。綜合看來，這三種標(biāo)識形式的綜合表現(xiàn)力都要遜于“四字詞條+釋義”的形式。

對行為準(zhǔn)則中具體詞條的文字解釋，一定要簡潔、易懂、理性，而且要能落實到行為中去。以“誠待客戶”為例，其釋義不應(yīng)是下定義式的，如：誠待客戶，是我們贏得客戶的基礎(chǔ)，是我們與客戶溝通的橋梁。也不應(yīng)是強調(diào)式的，如：只有誠待客戶，才能贏得信任，才能為企業(yè)贏得更大的市場。而應(yīng)告訴員工“怎樣做”。如：嚴(yán)格遵守對客戶的承諾，以真誠服務(wù)客戶，努力做到讓客戶滿意。

結(jié)構(gòu)的組合

再來說說行為準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)。最簡單的行為準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)，是只有針對全體員工的“全員行為準(zhǔn)則”或“全員行為公約”。這種結(jié)構(gòu)往往是與文化理念結(jié)合得最緊密的，是文化理念在全體員工行為要求上的直接體現(xiàn)。

除了全員行為準(zhǔn)則外，很多企業(yè)還會根據(jù)不同的員工層級或崗位類型，對行為準(zhǔn)則進行縱向、橫向或二者兼而有之的細化和補充，筆者認為這有利于更有針對性地優(yōu)化員工行為。但需要強調(diào)的是：以層級細分行為準(zhǔn)則時，不宜對層級劃分過于細密，通常劃分高、中、基層管理者以及普通員工四個層次，或者分為管理者和普通員工兩個層次即可，不必嚴(yán)格按照公司組織架構(gòu)所設(shè)定的層級來逐層劃分，否則可能導(dǎo)致相近層級的行為要求表述雷同；以崗位類型細分行為準(zhǔn)則時，可適當(dāng)體現(xiàn)崗位工作的特點，但要避免文字表述的“規(guī)定”化、“流程”化。

作為員工個體而言，該遵守行為準(zhǔn)則中的哪些內(nèi)容呢？我們先用數(shù)學(xué)坐標(biāo)系做個比喻，來描述全員及各層級、各崗位類型的行為要求之間的關(guān)系。全員行為公約是坐標(biāo)系的原點，任何層級、崗位類型的員工都應(yīng)當(dāng)以此原點為基準(zhǔn)參照，然后在“層級行為準(zhǔn)則”中找到自己的縱坐標(biāo)，在“崗位行為準(zhǔn)則”中找到橫坐標(biāo)。“全員+層級+崗位”——將這三者融在一起，就是對員工個體清晰的行為要求定位。

關(guān)于商務(wù)禮儀

最后簡單談?wù)勆虅?wù)（或工作）行為禮儀。很多企業(yè)會將此類禮儀規(guī)范作為行為準(zhǔn)則的附屬部分，這無可厚非。但關(guān)于禮儀規(guī)范應(yīng)點到為止，不必追求大而全。據(jù)筆者的經(jīng)驗，通常稍有管理咨詢服務(wù)經(jīng)歷的人說起商務(wù)禮儀都頭頭是道，而且每個人的觀點不盡相同。所以說，商務(wù)禮儀所涵蓋的范圍廣，細節(jié)多，如果全面系統(tǒng)地梳理，一本書可能都放不下，所以每個人的禮儀行為都很難做到滴水不漏。對于企業(yè)全體員工而言，只要強調(diào)與工作直接相關(guān)的禮儀即可。除此之外的商務(wù)禮儀，可以根據(jù)不同崗位的實際需求組織有針對性的培訓(xùn)或自學(xué)，而不必上升到企業(yè)“規(guī)范”或“準(zhǔn)則”的高度。

作者：黃赫 愛維龍媒高級咨詢總監(jiān)。8年媒體傳播工作經(jīng)驗和14年管理咨詢工作經(jīng)驗，主持或參與過眾多國內(nèi)知名企業(yè)及大型組織的文化和品牌咨詢項目，并在組織文化調(diào)研與診斷、組織文化理念設(shè)計、文化落地舉措設(shè)計、文化傳播方案設(shè)計、組織文化培訓(xùn)、服務(wù)品牌建設(shè)等方面取得了豐碩建樹。項目經(jīng)驗： 國網(wǎng)英大集團文化項目、國家核電技術(shù)公司文化項目、北方工業(yè)公司企業(yè)文化項目、魯能集團企業(yè)文化項目、首都機場安保公司企業(yè)文化與服務(wù)品牌項目、珠海優(yōu)特集團企業(yè)文化項目、昊華能源戰(zhàn)略規(guī)劃項目、湖北煙草企業(yè)文化項目、山東中煙文化整合項目、川渝中煙服務(wù)品牌項目、長沙移動母子文化對接項目、福建雙馳企業(yè)文化大綱設(shè)計、河北交投集團企業(yè)文化整合項目。