接著聊“網(wǎng)紅”企業(yè)上海文峰集團。論知名度和影響力，文峰遠遜于最近輿論漩渦中的另一家企業(yè)——聯(lián)想（關(guān)于聯(lián)想筆者不發(fā)表任何傾向性觀點）。如果說很多吃瓜群眾是帶著“仇富”心態(tài)圍觀聯(lián)想，那么對文峰則更多是嘲笑與戲謔。因為聯(lián)想的“企設(shè)”是脫胎于象牙塔中、成長于聚光燈下的精英，文峰則是在叢林中艱難破土、有機會便野蠻生長的草根。草根給自己帶過于耀眼的光環(huán)，難免生出幾分滑稽。

這何嘗不是與文峰們的無奈。不只是美容美發(fā)，在餐飲、娛樂、零售、甚至直銷等線下快消服務(wù)企業(yè)，都或多或少存在這種現(xiàn)象——明知不太容易掙脫從業(yè)鄙視鏈的束縛，但也不得不對內(nèi)打雞血、對外“秀”精神。究其原因有兩大方面：“事”的方面，市場競爭激烈、管理線長點多、勞動力密集、受線上經(jīng)濟的沖擊大，尤其近兩年的疫情更讓他們舉步維艱；“人”的方面，一線從業(yè)者的職業(yè)素養(yǎng)偏低、流動率高、工作強度大、歸屬感和職業(yè)榮譽感不足。在人和事的問題暫時都無法徹底解決的情況下，一些快消企業(yè)嘗試用文化來聚人心、鼓干勁，是完全可以理解的，也是有必要的。但很多企業(yè)急功近利，才導(dǎo)致了千奇百怪的“文化”表象。

企業(yè)文化建設(shè)是長期的過程，但這絕非企業(yè)文化不見效的借口。所以快消企業(yè)有必要緊密結(jié)合自身實際（發(fā)展歷程、行業(yè)特點、員工特點、管理問題、發(fā)展訴求等），提煉文化內(nèi)涵，推進文化落地。篇幅所限，本文很難針對不同的細分行業(yè)和問題對癥下藥，只談相對普適的文化建設(shè)要點。

企業(yè)運營的文化元素

首先是文化內(nèi)涵的提煉?？煜髽I(yè)文化所倡導(dǎo)的文化元素可以從企業(yè)運營和員工發(fā)展兩個層面來梳理。

企業(yè)運營層面可重點強調(diào)：誠信經(jīng)營、客戶為中心、以人為本、科學(xué)高效。

誠信經(jīng)營：誠信是每一家企業(yè)長期存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，也是中國特有的營商環(huán)境下塑造企業(yè)文化和品牌形象最高頻的詞匯?？煜髽I(yè)的品牌價值直接影響著其業(yè)績和發(fā)展后勁，更需要將誠信作為重點塑造的企業(yè)文化因子。

客戶為中心：大部分快消企業(yè)所處行業(yè)是充分競爭的買方市場，尤其在“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟模式日益成為主流的當下，企業(yè)必須不斷強化客戶思維，從客戶需求出發(fā)，把握客戶痛點，提供客戶真正需要和認可的服務(wù)。

以人為本：這里的“人”主要指員工（也包括客戶和利益相關(guān)方）。以人為本不只是企業(yè)對員工的關(guān)愛、呵護，更重要的是充分把握員工特點和發(fā)展訴求，通過有效的激勵約束機制，激發(fā)員工的工作熱情和潛力。

科學(xué)高效：針對快消企業(yè)工作銜接點多、管理戰(zhàn)線長、門店分散的特點，持續(xù)完善規(guī)章制度，優(yōu)化工作流程，提高運營效能（效率+效果）。尤其要適應(yīng)線上運營的要求，完善企業(yè)和行業(yè)數(shù)據(jù)積累，推進信息資源共享與統(tǒng)一管理。

員工發(fā)展的文化元素

快消企業(yè)的一線服務(wù)員工在整個員工團隊中占有非常高的比重，他們的思想覺悟、精神狀態(tài)、專業(yè)能力、工作業(yè)績直接影響著企業(yè)的發(fā)展，因此這里所講的員工發(fā)展文化元素主要針對一線員工。員工發(fā)展層面可重點強調(diào)：自信自強、團結(jié)協(xié)作、嚴格執(zhí)行、充滿活力。

自信自強：針對前文所述的一線員工文化層次不高、工作強度大、歸屬感和榮譽感不足的問題，重點加強自信心和進取心建設(shè)，賦予一線員工工匠精神，激勵他們在平凡的工作崗位上建功立業(yè)，成就自我價值。

團結(jié)協(xié)作：一線員工收入偏低，常因個人工時、業(yè)績等產(chǎn)生紛爭和矛盾；另外很多員工以同鄉(xiāng)、同學(xué)關(guān)系為紐帶組團務(wù)工，拉幫結(jié)派現(xiàn)象也不少見。這些直接影響團隊合力和效率，因此企業(yè)有必要提升員工的大局觀和協(xié)作意識。

嚴格執(zhí)行：以文峰為例，搞一系列個人崇拜的把戲，不是希望員工都變成“浩哥”，而是希望他們按浩哥的意愿做事。其實遠不必這么興師動眾，只要讓員工認識到嚴格執(zhí)行對個人發(fā)展的重要性，并建立有助于執(zhí)行力提升的機制就可以了。

充滿活力：服務(wù)人員的精神狀態(tài)對消費者的消費需求有著重要影響，這也是浩哥們頻頻給員工“打雞血”的重要原因。而面對新一代一線從業(yè)者文化水平和自我發(fā)展要求的變化，團隊活力的提升只靠“打雞血”是不夠的。

文化落地的舉措

只有科學(xué)、系統(tǒng)地提煉企業(yè)真正需要的文化元素，文化建設(shè)才能明確內(nèi)容、理清方向。在此基礎(chǔ)上，還需要根據(jù)快消行業(yè)、企業(yè)和員工的特點，設(shè)定企業(yè)文化落地“知-信-行-改”各階段有針對性的舉措。

（一）認知：根據(jù)員工認知能力和接受習(xí)慣，以及工作量大、倒班制、門店分散等特點，大部分快消企業(yè)不宜進行填鴨式的文化宣貫和過于深奧的文化解讀，而應(yīng)緊密結(jié)合員工個人價值實現(xiàn)需求，采用通俗易懂、寓教于樂、短平快的文化傳播形式。

（二）認同：除了與文化認同關(guān)系最密切的機制建設(shè)外，筆者還想強調(diào)兩點。一是典型選樹：快消企業(yè)的層級劃分比較鮮明，因此基層的文化典型遠比相對高層級的典型更能對員工產(chǎn)生正向影響，更有助于員工對企業(yè)文化的認同。二是焦點問題的解決。由于工作特點的原因，快消企業(yè)的一線員工所感受到的問題更多更雜，企業(yè)應(yīng)建立暢通的員工意見反饋渠道，并對這些問題進行仔細甄別——哪些是影響服務(wù)質(zhì)量的，哪些是影響員工生活的，哪些是個別員工情緒發(fā)泄的……有針對性地進行解決和疏導(dǎo)。

（三）踐行：優(yōu)秀的快消企業(yè)，往往對員工行為尤其是服務(wù)行為的規(guī)范性具有較高要求，因此其行為準則要緊密結(jié)合工作實際，盡量減少務(wù)虛內(nèi)容，重點圍繞服務(wù)、協(xié)作、執(zhí)行、質(zhì)量等基本要求展開，并輔以誠信、高效、學(xué)習(xí)等提升要求，文字表述應(yīng)直接明了，對工作行為盡可能具有可量化的指導(dǎo)性。對行為準則的執(zhí)行情況，也應(yīng)有相匹配的監(jiān)督、評價、獎罰機制。

（四）改進：以年為單位，對企業(yè)文化建設(shè)效果進行全面評估，廣泛聽取員工和客戶意見，發(fā)現(xiàn)問題，尋求改進方法。避免盲目的文化“自信”和無效的文化“自嗨”。

以上拙見，供管理咨詢同行和企業(yè)管理者參考與討論。

作者：黃赫 愛維龍媒高級咨詢總監(jiān)。8年媒體傳播工作經(jīng)驗和14年管理咨詢工作經(jīng)驗，主持或參與過眾多國內(nèi)知名企業(yè)及大型組織的文化和品牌咨詢項目，并在組織文化調(diào)研與診斷、組織文化理念設(shè)計、文化落地舉措設(shè)計、文化傳播方案設(shè)計、組織文化培訓(xùn)、服務(wù)品牌建設(shè)等方面取得了豐碩建樹。項目經(jīng)驗： 國網(wǎng)英大集團文化項目、國家核電技術(shù)公司文化項目、北方工業(yè)公司企業(yè)文化項目、魯能集團企業(yè)文化項目、首都機場安保公司企業(yè)文化與服務(wù)品牌項目、珠海優(yōu)特集團企業(yè)文化項目、昊華能源戰(zhàn)略規(guī)劃項目、湖北煙草企業(yè)文化項目、山東中煙文化整合項目、川渝中煙服務(wù)品牌項目、長沙移動母子文化對接項目、福建雙馳企業(yè)文化大綱設(shè)計、河北交投集團企業(yè)文化整合項目。