現(xiàn)代醫(yī)院的競爭，除了醫(yī)療技術(shù)，醫(yī)院整體素質(zhì)，文明服務(wù)的競爭外，更重要的是醫(yī)院文化的競爭，誰掌握了先進的醫(yī)院文化，誰就能夠掌握醫(yī)院的發(fā)展的主動權(quán)。

“五.一”小長假期間，“魏則西事件”成為充斥民間輿論場的熱點話題，由于涉及網(wǎng)絡(luò)媒體、政府管理部門、“莆田系”商人以及部隊醫(yī)院等多個市場群體和主管部門，因此該事件具有深遠的輻射力。魏則西的遭遇，的確令人同情。這是一個典型的“中國式求醫(yī)”故事：父母變賣家產(chǎn)，四處奔波，為兒子治病，最終人財兩空。類似的悲劇屢屢重演，發(fā)人深思。醫(yī)學(xué)是一門嚴謹?shù)目茖W(xué)，我們的醫(yī)院擁有嚴密而復(fù)雜的管理體系，我們的“三甲”醫(yī)院創(chuàng)建標準嚴格而近乎苛刻，在這樣標準下，我們?yōu)楹芜€會發(fā)生魏則西這樣的事件？

醫(yī)院作為一個特殊的社會組織，在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本醫(yī)院特色的基本信念、價值觀念道德規(guī)范、規(guī)章制度、生活方式、人文環(huán)境、以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和，它的根本特性是“以人為本、以文化人”，在本次事件中，沒有人會苛求醫(yī)院能夠包治百病并藥到病除。我們深知，無論是自然科學(xué)還是社會科學(xué)，人類都有至今無法攻破的難題。其實，魏則西事件讓我們感到痛苦的，并不僅僅是因為一個生命的逝去，或許這屬于醫(yī)學(xué)的有限性。探求的也不僅僅是誰可以對他的生命負責(zé)的問題，而是原本拯救生命的醫(yī)療系統(tǒng)，卻演變成一場圖謀利益的騙局，利用患者或消費者對于公共平臺和專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)的信賴和渴求，引誘進入他們精心布下的陰暗棋局之中，醫(yī)療行業(yè)的“德行”在那里？而且這些行騙者居然包括那些平時看上去非常光鮮的職業(yè)角色。在這樣的棋局中，我們每個人或許都是其中的圍獵對象，讓我們直面人性中最殘酷的一面，這才是莫大的悲哀！這不是管理上的問題，這是醫(yī)院文化的問題。

面對這樣的問題，中國化管理專業(yè)咨詢機構(gòu)，愛維龍媒管理咨詢集團從醫(yī)院文化建設(shè)角度認為只有從醫(yī)院文化建設(shè)著手，樹立“以人為本，以病人為中心”的核心理念，才能夠杜絕類似事件發(fā)生。

1 以人為本是醫(yī)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容，也是醫(yī)院文化建設(shè)的基礎(chǔ)。“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀要求我們時時、處處、事事都要想到并且做到尊重人、相信人、依靠人、組織人、提高人、關(guān)愛人、服務(wù)人、造福人、解放人、發(fā)展人。就醫(yī)院文化建設(shè)而言，“以人為本”主要要落實在“尊重人、為了人、依靠人、發(fā)展人”上。

1.1 尊重病人，構(gòu)建良好的醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)院提供人性化服務(wù)，重要的一條是尊重患者。作為醫(yī)務(wù)人員，只有尊重患者，才能得到患者的尊重與配合。為了提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和水平，應(yīng)對醫(yī)務(wù)人員特進行文明禮貌教育，包括語言、舉止、穿戴等。醫(yī)院應(yīng)要求醫(yī)務(wù)人員在稱呼患者時，對男性應(yīng)稱之為“某某先生”,對女性稱之為“某某女士”;在診療過程中，要使用文明服務(wù)用語，這些文明用語，雖然是簡單的幾句話，但是能給患者一種親切感和信任感;延邊大學(xué)醫(yī)院要求男職工(后勤工人除外)工作時一律穿西裝、佩戴領(lǐng)帶，還對全院護士工作服進行了全面更新，在樹立醫(yī)院形象方面，收到了事半功倍的效果;頒布了“禁酒令”和“禁煙令”,已完全杜絕了醫(yī)院職工酒后上崗和在醫(yī)院內(nèi)吸煙現(xiàn)象，贏得了患者、社會各界和同行的好評。

在醫(yī)院，患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)和同意權(quán)應(yīng)該得到充分的尊重和保護?；颊哂袡?quán)保守自己患的何種疾病和疾病嚴重程度的秘密。所以，盡可能在醫(yī)生辦公室的患者名單和病房的病床床頭卡上，只填寫患者的姓名，而不要注明所患的病名。另外，在醫(yī)療過程中，任何暴露身體特殊部位的檢查，必須與無關(guān)人員隔離。帶實習(xí)生對患者的特殊部位進行檢查或處置時，事先要爭得患者的同意。對放置兩張以上病床的病房，要用圍簾分隔開來，使患者的隱私權(quán)能得到很好的保護。

美麗而優(yōu)雅的就醫(yī)環(huán)境是現(xiàn)代醫(yī)院的發(fā)展趨勢，也是人性化服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。為了讓患者到醫(yī)院以后，忘卻疾病帶來的痛苦和恐懼，使病人在自然景色的美妙和平安康復(fù)的祈福之中。醫(yī)院應(yīng)按星級賓館標準對院庭進行綠化、對病房進行美化。

1.2 尊重職工，構(gòu)建和諧的內(nèi)部關(guān)系：醫(yī)院提供人性化服務(wù)依靠全體職工，要使職工有所進步、有所提高、有所發(fā)展，全心全意為患者服務(wù)。在醫(yī)院中，領(lǐng)導(dǎo)者給員工一份關(guān)愛，員工就會以十倍的干勁來報效醫(yī)院。如果領(lǐng)導(dǎo)者把一位員工看作是三流人員，那他就會按三流人員的樣子來工作;把他看作一流人員，他就可能干出一流的成績，至少他會盡自己最大的努力，去實現(xiàn)醫(yī)院對他的期望。醫(yī)院應(yīng)要求職工在醫(yī)院工作時，上級對下級、醫(yī)生對護士應(yīng)使用文明用語，如稱“某某醫(yī)生”、“某某護士”等。同時，要尊重職工的民主權(quán)力，由命令式管理向協(xié)商式管理轉(zhuǎn)變，堅持推行院務(wù)公開，醫(yī)院年度工作計劃、重大事項決策均要由職工代表大會討論通過，“公開”、“透明”也會給全員帶來凝聚力。

2 培養(yǎng)愛崗敬業(yè)是醫(yī)院文化建設(shè)的根本

2.1 采取有效方法，提高職工的凝聚力：在任何一個組織或集體內(nèi)，積極開展豐富多彩的群眾喜聞樂見的活動，不僅能豐富職工的業(yè)余文化生活、提高職工的文化素質(zhì)，而且對于發(fā)現(xiàn)人才、使用人才、解除疲勞、提高效率、增強員工的凝聚力，具有重要的作用。在醫(yī)院內(nèi)，積極開展形式多樣的各種活動，諸如醫(yī)療護理知識競賽、醫(yī)療護理技術(shù)操作比賽、職業(yè)道德知識競賽和教學(xué)競賽等，對于提高醫(yī)務(wù)人員的崗位責(zé)任意識具有積極的作用。榜樣的力量是無窮的，醫(yī)院可以定期開展“溫馨崗位”和“溫馨護士”評選活動，組織“年度十佳職工”到國內(nèi)經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)參觀考察，不僅可以開闊視野，放松身心，還為職工樹立了榜樣，進一步樹立敬業(yè)的意識;主動服務(wù)社會、回報社會，可以定期組織大型義診活動，積極參加社會公益活動;認真完成突發(fā)公共衛(wèi)生事件，增強職工的社會責(zé)任感和奉獻精神。

2.2 培養(yǎng)職工對醫(yī)院的忠誠：一個忠誠而沒有能力的員工對于醫(yī)院的發(fā)展不會發(fā)揮多少作用。然而，一個有能力但不忠誠的員工，對醫(yī)院的發(fā)展可能會造成很大的傷害。醫(yī)院應(yīng)通過制定《醫(yī)院章程》等，進一步明確醫(yī)院的辦院宗旨、辦院方針和近期奮斗目標，通過學(xué)習(xí)和宣傳教育活動，提高全員的向心力;通過導(dǎo)入企業(yè)形象(CI)，制定院微，增強全員樹立良好形象的意識;通過升國旗、院旗儀式，唱院歌，增強全員的責(zé)任感和使命感。以上這些舉措，可在全院范圍內(nèi)形成“愛院如家、院興我榮、院衰我恥”的愛崗敬業(yè)的文化氛圍。

3 建立學(xué)習(xí)型醫(yī)院是醫(yī)院文化建設(shè)的保障

學(xué)習(xí)型醫(yī)院是通過不斷學(xué)習(xí)來改變醫(yī)院自身，全面提高職工素質(zhì)，使醫(yī)院不斷適應(yīng)環(huán)境的變化，從而為患者提供人性化服務(wù)。學(xué)習(xí)型醫(yī)院強調(diào)“學(xué)習(xí)加激勵”,不但使人勤奮工作，尤其注重使人“更聰明的工作”,它以增強醫(yī)院學(xué)習(xí)能力為核心，提高群體智商，使員工活出生命的意義，自我超越，不斷創(chuàng)新，達到醫(yī)院發(fā)展，服務(wù)超值的目標。醫(yī)院要提供人性化服務(wù)，必須把自己建成學(xué)習(xí)型醫(yī)院。

職工的緊迫感和危機意識也明顯增強，基本形成了由被動學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動學(xué)習(xí)的良好的學(xué)習(xí)氛圍，醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和行政管理人員的管理水平得到進一步提高，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。在施加壓力的同時，出臺了科研成果和立項獎勵辦法。重獎在科研方面有突出貢獻的人員?？蒲谐晒土㈨棯剟钷k法的實施，極大地調(diào)動了員工學(xué)習(xí)的積極性和主動性。

4 不斷創(chuàng)新是醫(yī)院文化建設(shè)的精髓

當(dāng)今，疾病譜在發(fā)生變化、醫(yī)院所處的環(huán)境在變化、人民大眾對健康的需求在變化、員工的需要在變化等等，應(yīng)對變化，最好的辦法是不斷創(chuàng)新與變革。坐觀其變，必然喪失機會;以不變應(yīng)萬變必然落伍。創(chuàng)新是適應(yīng)變化的必然選擇，也是創(chuàng)造新的生產(chǎn)力的革命性工具。不能創(chuàng)新的醫(yī)院，終將擺脫不了被淘汰命運。

技術(shù)創(chuàng)新是指新的技術(shù)在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的成功運用，包括對現(xiàn)有技術(shù)要素進行重新組合而形成的醫(yī)療運行能力。技術(shù)創(chuàng)新是醫(yī)院創(chuàng)新的核心。醫(yī)院發(fā)展進程中的每一步跨越，都凝聚著技術(shù)進步的貢獻。對醫(yī)院來說，能吸收和利用他人的知識或技術(shù)，達到自己的目標，那是聰明的醫(yī)院。如果不僅吸收利用，還能在此基礎(chǔ)上有所創(chuàng)造或改進，這就是更聰明的醫(yī)院了。所以模仿創(chuàng)新是醫(yī)院提高核心競爭力的捷徑。醫(yī)院應(yīng)為醫(yī)護人員技術(shù)創(chuàng)新提供制度保障，制定外派研修人員管理制度，要求科室主任在任職期間必須進行進修學(xué)習(xí)，同時重獎開展新技術(shù)、新項目人員，對獲得優(yōu)秀新技術(shù)新項目的科室和個人，采用精神鼓勵和物質(zhì)獎勵相結(jié)合的辦法，創(chuàng)造有利于技術(shù)創(chuàng)新的文化氛圍，為人性化服務(wù)提供了保障。

總之，通過醫(yī)院文化建設(shè)，不僅可以為患者提供人性化服務(wù)，而且醫(yī)療、教學(xué)、科研水平也可以得到持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，并可取得社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收。